Certains commerçants pensent qu’un site Internet marchand est différent d’une boutique physique et s’étonnent de ne pas vendre. C’est oublier, qu’un e-commerce est d’abord une boutique, qui obéit aux mêmes règles que celles d’un commerce traditionnel. Voici une démonstration par Sylvain Simon, cofondateur de HBJO Online et expert en commerce digital.
L’Officiel Horlogerie & Bijouterie : Vous pensez réellement qu’un site d’e-commerce fonctionne comme une boutique traditionnelle ?
Sylvain Simon – HBJO Online : Absolument, le support est différent mais les principes de vente sont les mêmes. Si un client arrivait chez moi en disant « J’ai un site d’e-commerce et je ne vends pas », je lui demanderais immédiatement « Combien de clients ont visité votre site ce mois-ci ? ». Et pourtant, si la même personne possédait un magasin physique, elle ne s’étonnerait pas de ne pas faire de ventes si aucun client n’était entré dans sa boutique ! Il faut comprendre que l’on gère un site d’e-commerce comme une boutique physique. C’est juste le cadre qui change mais on a toujours des clients à satisfaire, des produits à bien présenter, tout en assurant l’accueil et le conseil, la livraison, et des prix concurrentiels.
L’OHB : Passé ce constat, quelle est la première question à se poser si on ne fait pas de ventes sur son site ?
S. Simon – HBJO Online : Mon site reçoit-il assez de visites ? La réponse est cruciale. Disposer de statistiques de fréquentation est essentiel car l’insuffisance voire l’absence de visites est la première cause du manque d’achat. Une certitude, pas de visites = pas de ventes, la logique est basique mais implacable. Pour illustration, chez les grands e-commerçants tels qu’Amazon, Galeries Lafayette, Sarenza.com, le taux de conversion est de 1 à 2 % maximum. Bien sûr, ce taux n’est pas applicable à tous les secteurs. Car on ne vend pas des bijoux comme des vêtements ou des petits accessoires High Tech. Mais quel que soit le secteur, une chose est certaine : le trafic doit être important. Et la première mesure à prendre pour augmenter la fréquentation est de communiquer pour vous faire connaître et drainer les internautes vers votre site.
L’OHB : Si la fréquentation est correcte mais que les ventes ne suivent pas, quelle est la marche à suivre ?
S. Simon : Les causes peuvent être diverses et chacune d’entre elles est à vérifier pour lever tout frein à l’achat.
L’expérience utilisateur
Sur le site et la compatibilité mobile. Un internaute sur deux va sur Internet avec son smartphone. Il faut savoir que tout site d’e-commerce doit avoir une version mobile avec une interface dans laquelle il est facile de naviguer et qui se charge rapidement. Si le chargement est trop long, il n’aura probablement pas la patience de découvrir l’offre.
La qualité de l’offre
Chaque produit est-il suffisamment mis en valeur par de belles photos, sous des angles différents : seul ou mis en situation. Il est nécessaire de mettre en place une fiche explicative détaillée est primordiale pour présenter les caractéristiques du produit, ses points forts. Ici, il n’y a pas de vendeur pour vanter le produit et ses avantages. Plus le produit est particulier et plus il faut faire un effort pour sa présentation.
Le prix
On maximise ses chances de vente en restant près du prix de marché. Si le produit est plus cher, il faut le justifier en insistant sur les points forts. Sans oublier le prix est à surveiller en permanence.
L’offre de services
Jusqu’au dernier clic qui validera la commande d’un client, vous aurez à le séduire et à le rassurer. Ne pas oublier que les gens veulent acheter l’esprit tranquille, qu’on leur garantisse un achat facile et un vendeur sérieux en qui il peut avoir confiance.
La livraison
Elle peut faire basculer le choix vers un marchand plutôt qu’un autre. Bien en préciser le délai et le prix. Ce dernier point est actuellement un vrai enjeu. La plupart des marchands offrent à présent la livraison à partir d’un certain montant d’achat. D’autres se démarquent grâce à une livraison premium en 24h ou sur rendez- vous.
Les moyens de paiement
Penser à ne pas être trop restrictif en acceptant seulement le paiement par cartes bancaires classiques (Mastercard ou Visa). Il faut encourager la facilité en proposant aussi le paiement par American Express, Paypal ou en plusieurs fois pour attirer d’autres clients ou favoriser l’achat spontané.
Comme en boutique réelle
Proposer une belle expérience d’achat avec des services professionnels personnalisés peut être l’occasion d’atténuer la froideur de l’achat sur Internet. Certains commerçants offrent la mise à taille pour les bracelets de montre en acier, ou la gravure en ligne d’un bijou. Ainsi le client reçoit un produit adapté à ses attentes en bénéficiant de la même qualité de services que s’il avait acheté dans une boutique physique.
L’OHB : Démonstration est faite de la similitude entre la gestion d’un magasin traditionnel et un site d’ecommerce. Vous tracez le fil rouge du succès pour nos lecteurs ?
S. Simon : Voilà un fil rouge global valable pour de nombreux secteurs.
Tout d’abord, travailler la communication pour faire connaître le site et lui assurer une visibilité importante.
Ensuite, avoir un site bien structuré, à jour, proposant une expérience client sans faille.
Essentiel, il faut réaliser des fiches produit qui mettent les produits en valeur avec un argumentaire de vente et des visuels de qualité ou des vidéos de démonstration.
Sans oublier, d’offrir le maximum de services pour personnaliser l’achat et faciliter le paiement. M.T.
Sylvain Simon 09 72 61 43 22
