Pour aborder, conquérir et fidéliser un client, il faut avant tout de l’empathie.
L’empathie envers le client commence ici : par l’attention portée aux équipes de vente par la direction. Tous les vendeurs ne sont pas gemmologues. A défaut de l’être, c’est la passion pour les pierres qui doit s’exprimer, la vivacité d’esprit, la curiosité. Le client y sera instinctivement sensible et la relation de confiance ne s’en établira que plus vite. Par exemple, évoquer l’une des dernières ventes de Sotheby’s, un merveilleux diamant de couleur chargé d’histoire, est une belle façon de parler de pierres. De même, l’ouverture vers la concurrence et vers les autres secteurs des métiers d’art que sont la mode, les arts de la table,… contribueront aussi à créer ce lien de confiance.
Que se passe-t-il lorsque la vente est terminée ? Elle continue… à travers le service après-vente. Les changements de bracelets ou de piles sont une chance à saisir d’être de nouveau en contact avec le client. Bien « vendre » son image passe aussi par toutes les attentions que l’on aura envers lui en l’invitant à un spectacle ou à boire une coupe de Champagne pour découvrir de nouvelles créations, en le félicitant pour un événement familial, etc. L’empathie et la confiance sont les seules garanties d’une relation durable. C’est un travail de longue haleine, mais payant à terme, tant la relation est essentielle dans l’achat très émotionnel d’un bijou ou d’une montre.
