Interview de Pascal Charneau, Président Fondateur de Customer Touch, spécialiste de la relation client et de la vente dans le luxe, partenaire de grandes Maisons d’Horlogerie et de Joaillerie.
L’Officiel Horlogerie & Bijouterie : Quelles sont les qualités du vendeur idéal en Haute-Horlogerie ?
Pascal Charneau : Le vendeur dans le luxe doit être avant tout un ambassadeur de la Maison pour laquelle il travaille, connaître parfaitement son histoire, son ADN, mais surtout savoir la raconter, en parler avec naturel et aisance. Deuxièmement, il doit avoir du flair, comprendre quel client il a en face de lui. Cela demande observation, empathie… et modestie. Le vendeur doit donc à la fois être un ambassadeur, mais aussi rester humble et à l’écoute. J’aime parler d’oxymore car ce sont deux qualités contradictoires, difficiles à concilier. Il doit aussi, évidemment, très bien connaître les produits.
L’OHB : Comment sont-ils recrutés ?
P. Charneau : Un bon vendeur se révèle avec le temps, donc les Maisons aiment qu’il ait déjà une expérience, même s’il vient de la mode ou d’une marque premium. La cooptation et le bouche-à-oreille comptent beaucoup. De plus en plus, on remarque que des profils plus lourds, plus diplômés (gemmologie pour la joaillerie par exemple) sont appréciés.
L’OHB : Comment sont-ils formés après leur recrutement ?
P. Charneau : Ils suivent un véritable parcours tuteuré pendant 3 à 6 mois sur l’histoire et les valeurs de la Maison, sur les produits (présentation, disponibilité, mise en scène), les techniques de vente, le grooming (comment se comporter, s’habiller, parler), et enfin la Selling ceremony (accueillir le client, lui offrir une boisson, le mettre à l’aise, comprendre ses besoins, proposer le juste produit). Ils sont formés en permanence, in situ ou à distance via un LMS (Learning Management System), et nous avons recours au field coaching et au mystery shopping pour évaluer les progrès.
L’OHB : La principale difficulté dans votre métier ?
P. Charneau : La patience. Attendre que le vendeur monte en puissance et donne le meilleur. Il faut mettre en place un véritable compagnonnage, c’est parfois long et contradictoire avec les objectifs de résultats des Maisons.
L’OHB : La difficulté principale du vendeur ?
P. Charneau : Être au diapason avec le client, et aussi avoir du souffle pendant la vente, prendre du recul et revenir avec les bons arguments, avec tact et empathie. Vendre dans le luxe est un métier complet, exigeant et très sophistiqué.
L’OHB : La perle rare ?
P. Charneau : La perle rare est passionnée par son métier. Elle observe la concurrence, lit la presse, s’intéresse, se tient au courant. Elle sait maintenir le lien avec ses clients après la visite, avec justesse et élégance.
