Le client est une personne avant d’être un acheteur. Rien ne remplace l’approche humaine et l’empathie pour l’accueillir en boutique. L’OHB a interviewé 2 expertes qui partagent leur expérience et mettent l’accent sur l’émotionnel contenu dans l’achat d’un bijou ou d’une montre.
Hélène Campourcy connait bien les environnements internationaux et multiculturels. En 2019, elle fonde Umantex, qui diffuse la culture de l’innovation pour réinventer l’expérience client en connectant l’humain et la technologie.
Sandrine Marcot, Présidente Déléguée de l’UBH organise des formations sur l’accueil en boutique. Le 30 septembre dernier, le Colloque Interprofessionnel de l’UBH avait pour thème « A quoi ressemblera la bijouterie-horlogerie de demain ? ».
Hélène Campourcy
L’OHB : Que doit ressentir le client qui entre dans une boutique d’horlogerie -bijouterie ?
Il doit être saisi par les 5 sens. La scénographie de la boutique est essentielle. Le client doit être porté par tout ce qu’il va voir autour de lui. L’élégance et la beauté du lieu doivent transmettre un bien-être qui fera « vibrer » ses émotions. Il est important que le client soit reçu comme un invité dans la boutique, au centre des attentions et sente que l’on s’intéresse à lui avec empathie et sincérité.
L’OHB : Quels problèmes percevez-vous ?
L’accueil ne fait pas toujours rêver le client. Cela commence par dire bonjour avec un sourire sincère et savoir que l’on n’accueille pas un senior comme un millénial. Chaque génération a ses codes. Personnaliser le discours montre au client qu’il est unique et différent. Ce qui est vrai pour
tous, en revanche, c’est qu’ils aiment entendre parler de vraies valeurs, de l’histoire du bijou et des pierres, de la boutique, du créateur.
L’OHB : Il y a donc une part de storytelling…
Oui, le storytelling est fondamental. Il faut montrer que le bijou est un objet d’art par son style, le savoir-faire, la noblesse des matériaux… Le client sera immergé dans l’émotion, comprendra l’âme du produit. Pour les bijoutiers, c’est leur vie qu’ils racontent, comme un souffleur de verre exprimerait sa passion. Ils sont plus que légitimes pour en parler !
L’OHB : Comment intégrer le digital dans l’expérience client ?
Il ne faut pas chercher à tout prix le digital. Un site Internet qualitatif avec un storytelling bien pensé est indispensable. Mais en boutique, l’expérience humaine prime, même si un logiciel peut aider pour une co-création avec le client par exemple.
L’OHB : Quels conseils donneriez-vous pour le merchandising ?
Scénariser la boutique incite au rêve. Les vitrines peuvent s’animer avec des vidéos, des photos de portés, des mannequins. Regardez les vitrines d’Hermès et celles de la place Vendôme. Objets ou montres et bijoux sont en majesté et ils sont sublimes. Cela redonne le goût du voyage et du rêve.
L’OHB : Quelles nouvelles expériences proposer ?
Il faut se souvenir que l’on s’adresse à des personnes avant de s’adresser à des clientes. J’imagine très bien les bijoutiers organiser des ateliers de personnalisation du bijou, de maquillage, de photo avec les femmes portant des bijoux, des événements éphémères pour un après-midi en s’associant avec d’autres professions, etc. Il s’agit d’offrir du bien-être de façon désintéressée tout en sublimant le bijou. Toutes ces expériences ne peuvent qu’enchanter le client.
Sandrine Marcot
L’OHB : Quelle est la principale difficulté de l’accueil en boutique ?
Il est difficile d’avoir des vendeurs bien formés. Ce n’est pas forcément un problème de salaire mais plutôt de formation et surtout de savoir-être. Autre problème : le merchandising et l’atmosphère de la boutique sont-ils vraiment accueillants ?
On est parfois sur la « double peine » dans certains points de vente qui cumulent les 2 handicaps de vendeurs insuffisamment formés et de vitrines qui manquent un peu d’attrait. Lors du colloque avec nos adhérents en septembre, nous avons fait une expérience 3D immersive.
Nous avons simulé la transformation d’un point de vente classique, que ce soit en termes de formation, de merchandising, d’ambiance, d’offre. L’accueil en boutique, c’est tout cela !
L’OHB : Quelles sont les préoccupations des adhérents qui suivent votre formation sur l’accueil en boutique ?
La satisfaction du client, la réputation, le développement du chiffre d’affaires, la bonne appréhension de la vague digitale. Nous leur apportons toutes les réponses et insistons sur l’empathie et le professionnalisme, qui sont devenus indispensables. Aujourd’hui, le client mal reçu ou déçu ne revient pas.
L’OHB : Quelles sont les situations délicates courantes rencontrées ?
Le vendeur a parfois des difficultés à répondre avec précision sur l’origine des pierres, la traçabilité ou les diamants de synthèse. Pour cela, l’étude Trucost réalisée par la DPA est un fabuleux argumentaire de vente, elle a été transmise à tous nos adhérents (NDLR : voir dans ce numéro l’article « L’éthique des diamants naturels » qui reprend les conclusions de l’étude).
Le problème peut aussi se poser avec des questions techniques sur les mouvements de montres. Or un client doit toujours repartir avec une réponse, quelle qu’elle soit. Nous travaillons aussi sur cet aspect-là.
L’OHB : Comment les clients chinois sont-ils accueillis ?
Ce que nous conseillons aux adhérents concernés, lorsqu’ils le peuvent, est d’avoir un vendeur chinois. Il y a des différences culturelles non négligeables et des codes particuliers à connaître au-delà du problème de la langue. I.H.
