Le Centre du Luxe et de la Création organise depuis 15 ans des conférences et des tables rondes réunissant des professionnels du luxe qui font référence. Faisant salle comble chaque année, ce think tank mené par de brillants professionnels pose des questions d’actualité en invitant les maisons qui innovent et réfléchissent. Le luxe d’expérience s’attache à un service, une émotion, une expérience. Il représente déjà plus de 55 % du marché global du luxe mondial. Il est en très forte croissance, y compris dans les pays émergents.
Pour la génération Y, c’est-à-dire les futurs clients du luxe, cette recherche de l’expérience plus que de la possession est une évidence. C’est donc un véritable réservoir de croissance pour le luxe de demain. Dans le domaine de l’horlogerie et de la joaillerie, l’intervenante était Anne Dellière, une véritable pointure du groupe Richemont. Directrice marketing et responsable du planning stratégique du groupe, Anne Dellière connaît les clients de ses Maisons sur le bout des doigts et depuis longtemps. En haute-horlogerie, bien au-delà d’une montre, c’est un symbole que le client acquiert, symbole de puissance, de plaisir, de savoir et de savoir-faire.
Au-delà de cela, c’est l’appartenance à une petite communauté privilégiée et la fierté d’y appartenir qui est en jeu. L’acte de vente contient une part émotionnelle puissante dans laquelle les complications et les métiers d’art ont toute leur place. La relation du client au luxe a beaucoup changé en 25 ans. On a quitté le petit cercle d’intimes, la relation exclusive et un peu fermée de fournisseur à client. L’accessibilité de la classe moyenne supérieure au luxe puis l’ouverture grâce à Internet vers tous les savoirs ont rendu les clients plus experts et plus exigeants. Le dialogue avec ceux-ci passe par un storytelling bien étudié, consolidé par le discours de la marque dans tous ses points de contact : l’architecture et la décoration des boutiques, les vendeurs, les collections, la communication, la présence sur les réseaux sociaux, le SAV,…
Chaque contact réel ou virtuel est une expérience de l’univers de la marque à soigner. L’attention portée aux différentes cultures est essentielle. Ainsi le client français appréciera un accueil luxueux, le client américain un contact décontracté et plus familier. Les Chinois aiment que l’on soit nombreux à s’occuper d’eux, quant aux Japonais, ils considèrent l’acte de vente comme une petite cérémonie. Il est donc essentiel de le savoir et de ne pas oublier que dans certaines cultures, on ne serre pas la main, ou on s’incline.
Par conséquent, l’empathie est la première qualité requise pour un vendeur dans le monde du luxe. Sans compter les significations différentes d’une culture à l’autre concernant les attitudes, les vêtements, les couleurs, etc, auxquels Anne Dellière accorde une importance cruciale dans la formation de ses équipes.
Retrouvez l’étude « Un luxe d’expérience » réalisée par le Centre du Luxe et de la Création et John Paul en téléchargeant le pdf.
http://www.centreduluxe.com/wp-content/uploads/2016/02/doc_23_v7.pdf
