« Le phygital au service de la relance » était le thème du congrès organisé le 28 septembre dernier par l’UBH, en partenariat avec Francéclat.
Plusieurs sociétés prestataires sont venues présenter les clés de la relance avec des offres très concrètes.
Le congrès était très attendu par la profession, avec un thème qui s’est révélé crucial pendant le Covid : comment gérer un point de vente, qu’il soit physique ou digital (d’où le terme « phygital ») après la crise sanitaire ? Opportunisme ? Non, cela fait déjà 4 ans que Francéclat et l’UBH travaillent sur le sujet d’arrache-pied, convaincus que sans e-commerce et sans digitalisation, un point de vente est en sursis. La crise n’en a été qu’une démonstration.
Le nouveau contexte d’achat
La société Diamart restitue une étude consommateur post-confinement des évolutions de consommation pour la Bijouterie-Horlogerie et les Arts de la Table. Comment appréhender ce nouveau monde où certains clients sont encore enkystés dans un climat anxiogène quand d’autres attendent de pouvoir revivre « comme avant » ? Pendant le confinement, ils ont compris qu’ils pouvaient se passer du superflu et « reprendre le contrôle » de leur vie, un sentiment plutôt positif.
Alors comment les ramener vers les boutiques ?
S’ils sont convaincus que les gestes barrière sont essentiels, les clients voient leur plaisir d’acheter « gâché » par ces mêmes mesures. Beaucoup ont testé l’e-commerce et s’ils « font l’effort de revenir », ils sont devenus plus exigeants. L’ensemble du parcours d’achat doit être absolument ludique et fluide (accueil agréable, pas de queue aux caisses, stock suffisant, accès facile aux articles, retour simple, etc.).
Un parcours plus fluide
Des plateformes d’e-commerce, les clients attendent un service « on demand » 7/7, un accès à une offre large, personnalisable, des livraisons rapides et des retours simplifiés. Cette exigence du sur-mesure et d’un parcours « sans irritant » constituent une nouvelle échelle de valeur qui vient challenger les points de vente. Les sites des boutiques se voient concurrencer par les sites des marques elles-mêmes et par les plateformes de ventes externalisées, de neuf mais aussi d’occasion ou de location. En effet, de nouveaux usages tendent à se développer – location, occasion – qu’il faudra intégrer à terme dans la réflexion sur les attentes des clients. Nous n’en sommes pas encore là mais c’est aussi dans cette perspective que la gestion des données prend une dimension primordiale.
Maitriser l’outil
La société Digilian, qui accompagne la transformation digitale des entreprises, a mené une cinquantaine d’interviews auprès de détaillants HBJO, fabricants et prestataires. Gérer l’outil informatique, être visible sur Internet, recruter des clients plus jeunes, construire et animer un fichier client, gérer les livraisons, les facilités de paiement ressortent parmi les principales préoccupations.
60 % des clients ayant eu une mauvaise expérience ne reviennent pas
Un point crucial selon la société Revers.io, éditeur de logiciels de gestion, pour qui 60 % des clients ayant eu une mauvaise expérience ne reviennent pas. Digilian a également conçu un système de personas (dirigeants types) de HBJO correspondant aux problèmes majeurs identifiés selon le C.A. et le niveau de connaissance du digital. La société en a tiré une analyse très précise des besoins et propose des solutions, illustrées par des exemples et des modèles. Après un test d’autoévaluation, le détaillant se voit offrir un éventail de prestataires référencés avec lesquels l’UBH a négocié des offres pour ses adhérents. Un site (www. digitalizer.com) et un guide papier abordent toutes les questions à se poser. Pour compléter cette approche, rappelons aussi que sur Francéclat TV, des tutos courts et facilement accessibles ainsi que des ateliers numériques abordent le digital avec la bonne pédagogie, simple, efficace et rassurante.
La fin des silos
Les offres de service des partenaires présentés pendant le congrès ont été négociées par l’UBH pour ses adhérents. Les sociétés partenaires sont spécialisées dans l’identité numérique, la performance média, la création de trafic sur le lieu de vente, web ou physique, l’e-retail management dont la gestion des commandes et retours, la gestion des données clients, l’essayage virtuel, etc. Toutes les problématiques sont abordées pour permettre la prise en main de ce nouveau « commerce unifié » qui ne tolère plus la présence de silos cloisonnés entre les différents canaux de vente. Avec la possibilité de faire appel à un « digital frugal » à partir de 500 € par mois, la mise en place d’outils et de conseils personnalisés auprès de l’UBH comme de Francéclat et un panel de prestataires spécialistes de l’univers HBJO, toutes les solutions sont maintenant en place pour aider les détaillants et les marques, parfois intimidés par l’univers du digital, à s’y retrouver. I.H.
Retrouvez la vidéo complète du congrès et la présentation de tous les prestataires sur : www.youtube. com/watch?v=6g4LcQFveB0
