Pour faire face à une demande mondiale sans cesse croissante, Breitling ouvrira en début d’année 2013 un nouveau service après-vente ultra moderne et pointu à Besançon.
Breitling va ouvrir à Besançon un véritable vaisseau amiral ultra-moderne de 1 800 m2, destiné exclusivement au SAV. Le bâtiment, alliant la pierre, le bois et d’immenses surfaces vitrées, a été conçu par l’architecte suisse Alain Porta, qui a déjà réalisé les deux autres bâtiments de Breitling. Il est situé dans le parc scientifique et industriel de Temis, déjà berceau de nombreuses entreprises spécialisées dans les hautes technologies, au coeur du vivier de savoir-faire horloger irremplaçable de Besançon. La manufacture suisse entend envoyer un message fort, et assurer de façon pointue le suivi technique exigeant lié à la production croissante de ses propres mouvements. Une tendance amorcée par l’annonce fulgurante du groupe Swatch en 2010 de ne plus livrer de mouvements en dehors de son groupe à terme. Un coup de tonnerre dans la profession, mais qui aura finalement donné l’impulsion aux maisons horlogères pour voler de leurs propres ailes. C’est le cas de Breitling qui, du coup, se libère aussi peu à peu de la tutelle du fournisseur de mouvements ETA. De plus, le nouveau centre assurera aussi la formation du personnel technique et commercial de la marque. Une tendance à la maîtrise globale pour un contrôle de qualité optimal dont s’inspirent beaucoup de grandes maisons de luxe actuellement. Avec leur croissance à deux chiffres, les grandes maisons horlogères suisses doivent assumer les effets secondaires de ce succès, un SAV exponentiel. Or impossible de ne pas donner satisfaction au client sous peine de le perdre ou, pire, de se créer une mauvaise réputation. Le Nouvel Économiste* affirme que chez Breitling, pour mieux répondre à la demande des marchés, les stocks de composants ont été quadruplés, tandis que le personnel chargé de leur gestion a été doublé. « Un service après-vente efficace doit être dans les esprits dès la conception du produit, afin de faciliter les réparations ultérieures », assure le directeur. Pour pallier ce problème, même le concurrent Rolex a mis en place une équipe d’ingénieurs consacrés uniquement à l’amélioration de la résistance des mouvements.
* L’art de transformer une contrainte en opportunité. Mathieu Neu, publié le 25 mai 2011.
