Page 60 - N55 - Septembre-octobre 2019

Webmarketing

consultant de l’officiel H&B

CONSULTANT Comment proposer une relation client digitale

exceptionnelle ?

Avant de se déplacer en boutique, vos clients vous découvrent, à travers
les réseaux sociaux, votre site Internet ou simplement vos coordonnées
sur Google MyBusiness. Certains vous contactent peut-être même déjà
à travers ces outils. Comment les utiliser au mieux pour assurer une
relation client digitale exceptionnelle ?

Soyez là où se pour faire des démonstrations en vidéo. En proposant un outil de tchat sur votre
trouvent vos clients Dans tous les cas, montrez à vos site Internet, vous vous devez d’être
Les canaux historiques tels que clients que vous proposez de nouveaux disponible aux horaires d’ouverture de
l’email et le téléphone sont toujours modes de communication. Indiquez- votre boutique.
très utilisés. Mais d’autres outils les en signature de mail, sur votre page
sont encore plus populaires. En de contact, vos réseaux sociaux, etc. Mesurez
effet ils représentent de véritables les bénéfices
opportunités pour vous différencier de Surpassez les Déterminez et surveillez des indicateurs
vos concurrents et gagner en proximité attentes de performances pour vous assurer
avec vos clients. Il s’agit de Facebook Bien évidemment, il ne suffit pas que l’expérience que vous proposez
Messenger, WhatsApp, ou tout d’utiliser de nouveaux outils pour correspond aux attentes de vos clients
simplement un outil de tchat sur votre révolutionner votre relation client. ou les dépasse.
site web.
En communiquant sur ces canaux de Vous pouvez notamment analyser :
Messenger est particulièrement utilisé messaging, vos prospects attendront - le temps de réponse moyen ;
pour obtenir des informations sur la de vous une très forte réactivité. - la satisfaction client, grâce à un
disponibilité d’un produit. Idéalement, le temps d’attente ne court questionnaire en fin d’échange
Le tchat permet à votre client de devrait pas dépasser 2/3 heures mais par exemple ;
s’assurer en direct que le produit vous pouvez être bien meilleur. Par - le nombre de messages par heure de
correspondra à ses attentes en vous exemple, avec Messenger, un badge la journée et par jour de la semaine afin
soumettant ses interrogations. « très réactif aux messages » s’affiche d’adapter votre disponibilité et celle de
Quant à WhatsApp, de nombreuses sur les pages Facebook qui atteignent votre équipe en conséquence.n
enseignes l’utilisent pour renseigner un taux de réponse de 90 % ou plus
sur la disponibilité d’un produit, sur le et un temps de réponse inférieur à 15 Sylvain Simon
suivi d’une commande ou d’un SAV, ou minutes. www.hbjo-online.com

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