Page 75 - OHB56 novembre-décembre 2019

forcément un problème de salaire mais plutôt de formation
et surtout de savoir-être. Autre problème : le merchandising
et l’atmosphère de la boutique sont-ils vraiment accueil-
lants ? On est parfois sur la « double peine » dans certains
points de vente qui cumulent les 2 handicaps de ven-
deurs insuffisamment formés et de vitrines qui manquent
un peu d’attrait. Lors du colloque avec nos adhérents en
septembre, nous avons fait une expérience 3D immersive.
Nous avons simulé la transformation d’un point de vente
classique, que ce soit en termes de formation, de mer-

HAUBOIS - St NAZAIRE - Conception Nombre d’Or chandising, d’ambiance, d’offre… L’accueil en boutique,
c’est tout cela !
Mais en boutique, l’expérience humaine prime, même si
un logiciel peut aider pour une co-création avec le client L’OHB : Quelles sont les préoccupations des adhérents
par exemple. qui suivent votre formation sur l’accueil en boutique ?
La satisfaction du client, la réputation, le développement
L’OHB : Quels conseils donneriez-vous pour le merchan- du chiffre d’affaires, la bonne appréhension de la vague
dising ? digitale. Nous leur apportons toutes les réponses et insis-
Scénariser la boutique incite au rêve. Les vitrines peuvent tons sur l’empathie et le professionnalisme, qui sont deve-
s’animer avec des vidéos, des photos de portés, des nus indispensables. Aujourd’hui, le client mal reçu ou déçu
mannequins. Regardez les vitrines d’Hermès et celles ne revient pas.
de la place Vendôme. Objets ou montres et bijoux sont
en majesté et ils sont sublimes. Cela redonne le goût du L’OHB : Quelles sont les situations délicates courantes
voyage et du rêve. rencontrées ?
Le vendeur a parfois des difficultés à répondre avec préci-
L’OHB : Quelles nouvelles expériences proposer ? sion sur l’origine des pierres, la traçabilité ou les diamants
Il faut se souvenir que l’on s’adresse à des personnes avant de synthèse. Pour cela, l’étude Trucost réalisée par la DPA
de s’adresser à des clientes. J’imagine très bien les bijou- est un fabuleux argumentaire de vente, elle a été transmise
tiers organiser des ateliers de personnalisation du bijou, à tous nos adhérents (NDLR : voir dans ce numéro l’article
de maquillage, de photo avec les femmes portant des « L’éthique des diamants naturels » qui reprend les conclu-
bijoux, des événements éphémères pour un après-midi en sions de l’étude). Le problème peut aussi se poser avec
s’associant avec d’autres professions, etc. Il s’agit d’offrir des questions techniques sur les mouvements de montres.
du bien-être de façon désintéressée tout en sublimant le Or un client doit toujours repartir avec une réponse, quelle
bijou. Toutes ces expériences ne peuvent qu’enchanter le qu’elle soit. Nous travaillons aussi sur cet aspect-là.
client.
L’OHB : Comment les clients chinois sont-ils accueillis ?
Sandrine Marcot Ce que nous conseillons aux adhérents concernés,
lorsqu’ils le peuvent, est d’avoir un vendeur chinois.
L’OHB : Quelle est la principale difficulté de l’accueil en Il y a des différences culturelles non négligeables et
boutique ? des codes particuliers à connaître au-delà du problème
Il est difficile d’avoir des vendeurs bien formés. Ce n’est pas de la langue.n I.H.

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