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Les clients chinois sont plus lisent l’achat en boutique, non en
ligne. Mais les 20 % qui digitalisent
à la recherche d’objets siglés, leurs achats (+9 % par rapport à

identifi ables 2019) s’attendent à un service client
de la même qualité.
À la recherche de valeurs Une attente plus Quelques expériences inspirantes

La recherche et l’attente des clients personnalisée sont soulignées par l’étude : Gucci
dans l’acquisition d’un produit de Une autre tendance forte se des- Live qui permet de communiquer
luxe varient en fonction des pays. Les sine dans l’étude. La relation avec avec les clients par vidéo, Exclusive
clients européens se reconnaissent la clientèle exigera une approche Live Shopping des Galeries Lafayette
davantage dans des valeurs de sa- plus personnalisée. 46 % des clients qui met en contact un styliste avec
le client chez lui ou encore la haute
voir-faire traditionnel et d’héritage aimeraient une relation digitale joaillerie, qui abandonne les grands
tandis que les clients chinois sont mieux renseignée et plus complice. événements au profit d’expériences

plus à la recherche d’objets siglés, Ce chiffre monte à 76 % pour les plus exclusives, en petit comité en

identifiables. Pour eux, c'est une fa- Chinois, 57 % pour les Italiens. Ils boutique ou sur Internet.

çon ludique (« fun ») d’affirmer leur estiment qu’ils méritent d’être aussi
personnalité. Le logo et la marque bien traités en ligne qu’en boutique. Finalement, le goût du luxe est
sont des valeurs refuge, alors que Cette constatation devrait amener toujours bien vivant mais il mute
pour les Américains et les Européens, les marques à améliorer et repen- et les conclusions de l’étude nous
les valeurs de savoir-faire, tradition, ser leur expérience digitale pour la projettent dans la perspective du
qualité et transmission sont plus im- rendre aussi satisfaisante et perfor- commerce de demain. Le sur-me-
portantes. L’éthique et la responsabi- mante que la venue en boutique. sure, l’inspiration créative, l’ex-
lité des produits de luxe (« de la mine ploitation plus agile et plus fine

à la vitrine » en joaillerie) deviennent Nécessité de l’interconnexion des data, la bonne maîtrise de
une préoccupation en Occident, très digital/physique l’IA, la réactivité du sourcing, de
médiatisée. Elle est encore peu pré- L’interconnexion digital/physique la supply chain et bien entendu la
sente dans l’esprit des clients chinois est de plus en plus importante. formation des forces de vente es-
et ne constitue de toute façon ni un Si 50 % des clients font leurs re- quissent ces nouvelles tendances.
frein ni une incitation à l’achat. cherches sur Internet, 80 % réa- I.H.

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